Dlaczego indywidualne przypomnienia o płatnościach działają

Problem z mailem „Szanowni Klienci, przypominamy o płatności”

Większość firm, które wysyłają przypomnienia, nadal wysyła jedną wiadomość do wszystkich: „Szanowni Klienci, przypominamy, że opłaty za ten miesiąc należy uregulować do 10.”. Szybko się ją pisze i jest uprzejma. Ale całą pracę zostawia czytelnikowi. Żeby zareagować, każdy klient musi ustalić, ile jest winien, znaleźć numer konta, przypomnieć sobie tytuł przelewu i sprawdzić, czy termin na pewno go dotyczy. Wielu odłoży to na później. Część zadzwoni do biura. Kilka osób zapomni zupełnie.

Imię w powitaniu tego nie zmienia. „Dzień dobry, Pani Anno” to nadal ogólny mail, jeśli Pani Anna musi szukać własnych liczb. Zmieniają to dopiero dane, które dotyczą wyłącznie jej.

Ogólnie czy indywidualnie: dwa przykłady

Biuro rachunkowe, ogólnie: „Szanowni Państwo, przypominamy, że VAT za wrzesień należy zapłacić do 20 października. W razie pytań prosimy o kontakt.”

Biuro rachunkowe, indywidualnie: „Dzień dobry, Pani Anno, VAT za wrzesień wynosi 1840,00 zł. Prosimy o przelew na mikrorachunek podatkowy do 20 października. Zaliczka na PIT za ten sam okres to 620,00 zł, termin ten sam. Obie kwoty znajdzie Pani w załączonym zestawieniu.”

Zarządca nieruchomości, ogólnie: „Szanowni Mieszkańcy, czynsz i opłaty za listopad należy wpłacić do 1. dnia miesiąca.”

Zarządca nieruchomości, indywidualnie: „Dzień dobry, Panie Janie, opłata za lokal nr 14 za listopad wynosi 2150,00 zł (czynsz 1900,00 zł, opłaty eksploatacyjne 250,00 zł). Prosimy o przelew na konto PL00 0000 0000 0000 0000 0000 0000 z tytułem LOK14-LIS do 1 listopada.”

Wersje indywidualne nie zajmują więcej czasu. Pisze się je raz, jako szablon, a przy wysyłce wypełniają się danymi każdego odbiorcy. Dla czytelnika różnica jest jednak zasadnicza: drugą wersję da się załatwić w minutę, bez otwierania czegokolwiek innego.

Dlaczego klienci reagują na indywidualne maile

Wszystko, czego potrzeba, jest w jednym miejscu

Największą przeszkodą w terminowej płatności nie jest zła wola, tylko tarcie. Jeśli kwota, termin, konto i tytuł przelewu są w mailu, zapłata to jeden krok. Jeśli czegoś brakuje, zapłata staje się małym projektem, a małe projekty się odkłada.

Od razu widać, że chodzi o czytelnika

Mail, który mówi „Pani” lub „Pana” i pokazuje liczby, które klient rozpoznaje, czyta się inaczej niż komunikat do wszystkich. Klient od razu wie, że sprawa dotyczy jego, a nie kogoś innego, i że nie można jej pominąć.

Buduje zaufanie do nadawcy

Dokładne, konkretne maile pokazują, że znasz sytuację klienta i prowadzisz porządne zapisy. Przy pieniądzach to szczególnie ważne: klient, który przez rok co miesiąc dostawał poprawne zestawienie, nie kwestionuje trzynastego.

Mniej pytań do Twojego biura

Większość telefonów i maili po ogólnym przypomnieniu to to samo pytanie: „Ile mam zapłacić?”. Indywidualny mail odpowiada na nie, zanim padnie, co oszczędza czas zespołu dokładnie w te dni, kiedy jest go najmniej.

Co powinno się znaleźć w indywidualnym przypomnieniu lub zestawieniu

• Kwota, z rozbiciem, jeśli składa się z kilku pozycji (czesne, wyżywienie, opłaty eksploatacyjne).
• Termin płatności jako konkretna data, a nie „koniec miesiąca”.
• Dane do przelewu: numer konta i tytuł przelewu tego odbiorcy.
• Okres, którego dotyczy płatność.
• Jego dokument w załączniku: faktura, zestawienie, raport obecności.
• Co zrobić, jeśli już zapłacił, i z kim się kontaktować w razie pytań.

Przykłady z różnych branż znajdziesz we wpisach o miesięcznych zestawieniach dla klientów biur rachunkowych i informacjach o czynszu od zarządców nieruchomości.

Dokładność jest ważniejsza niż personalizacja

Indywidualny mail z błędną liczbą jest gorszy niż ogólny. Klient albo zapłaci złą kwotę, albo straci zaufanie do wszystkiego, co od Ciebie dostaje. Dlatego krok z danymi wymaga tyle samo uwagi co treść:

• Eksportuj liczby prosto z systemu źródłowego, zamiast przepisywać je ręcznie.
• Pola, bez których mail nie ma sensu, oznacz jako wymagane, żeby niekompletne wiersze odpadały przy imporcie.
• Przed każdą wysyłką zobacz podgląd maila dla kilku prawdziwych odbiorców, także nietypowych.
• Trzymaj jedno źródło prawdy: jeśli kwota klienta zmieni się po imporcie, popraw dane, a nie maila.

Indywidualne maile bez dodatkowej pracy

Robione ręcznie, indywidualne maile to maraton kopiowania. Oparte na danych odbiorców, to szablon i arkusz. W MailerBit każda grupa odbiorców ma własne pola niestandardowe pięciu typów: tekst, liczba całkowita, liczba dziesiętna, data i plik. Każde pole staje się znacznikiem, np. {{amount_due}} albo {{due_date}}, którego użyjesz w temacie i treści. Znacznik może wykonać jedno proste obliczenie, np. {{rent + service_charge}} albo {{net_amount * 1.23 | round(2)}}, a pole typu plik dołącza dokument konkretnego odbiorcy, np. jego fakturę w PDF.

W połączeniu z harmonogramem ten sam szablon wychodzi co miesiąc z aktualnymi danymi: informacje o podatkach do 20., przypomnienia o czynszu 1. dnia miesiąca, czesne przed początkiem miesiąca. Maile wychodzą z Twojej zweryfikowanej domeny, a każdy zawiera link do wypisu jednym kliknięciem. Strony branżowe, np. ta dla zarządców nieruchomości, pokazują typowe pola dla każdego rodzaju firmy.

W skrócie

Klienci reagują na maile, które ułatwiają reakcję. Przypomnienie z ich kwotą, terminem, kontem i dokumentem usuwa tarcie, przez które ludzie odkładają płatności, i oszczędza Twojemu biuru odpowiadania dziesiątki razy na to samo pytanie. Personalizacją nie jest powitanie, tylko dane.

Chcesz zamienić comiesięczne przypomnienie w indywidualne maile dla każdego klienta? Rozpocznij darmowy okres próbny MailerBit i zbuduj pierwszy szablon na własnych danych.